原标题:屡遭投诉不能忍,乐刷、支付宝出手整治POS机推广乱象,服务商资格危矣

 

来源:北京商报

针对外包商乱象,支付机构开始密集进行打击。6月1日,北京商报记者梳理发现,以银行卡收单业务为代表的支付领域相关线下业务中,围绕POS机线下推广环节产生的用户不满以及投诉等问题当前依旧频发,更有从业者直言“已成业内常态”。而近一周以来,乐刷、支付宝等多家持牌支付机构针对服务商违规展业发布处罚公告,情节严重者后续或将被取消服务商资格并报送至“黑名单”。

 

 

行业乱象难断绝

作为支付机构连接线下商业的重要渠道,数量庞大的服务商承担着落地执行的重任。但同样由于分散、下沉等特点,外包商管理成为一大难题。

此前,北京商报记者在报道中先后揭露了银行卡收单业务中,部分支付机构外包商违规使用二清POS机、以虚假信息进行推广以及冒用知名机构名义举办招商会、收取代理费等多类问题,引起用户广泛关注。

相关线下业务中,以银行卡收单业务为甚。6月1日,北京商报记者以“POS机”为关键词搜索发现,围绕POS机线下推广环节产生的用户不满以及投诉等乱象当前依旧频发,直指外包商在推广过程中未按照实际情况阐述收费标准、诱导用户激活机器后出现刷卡不到账、激活费未按约退还等问题。

一名多年从事POS机线下推广业务的业务员向北京商报记者透露,当前这一乱象在支付领域几乎已成常态,业务员采用的多是线下门店推广或电话推销的方式,以“机器免费”“低费率”等话术更易吸引用户。

前述业务员指出,用户激活POS机,通常情况下会产生押金等费用。但为了说服用户使用机器,部分业务员会在推广中隐瞒这一情况。而在测试机器是否能够正常使用时,用户也会进行刷卡操作,此时刷卡款项便可能出现不到账的情况,实际上是在用户不知情的情况下完成了支付。“打一枪换一炮,很多业务员推广后就不会再管后续了。”

北京商报记者多方了解到,在实际展业过程中,外包商有权限进行代收押金、制定机器使用退款门槛等操作,这也为外包商诱导顾客埋下了隐患。前述业务员坦言,为了提高刷卡流水记录,不少外包商会设立押金退还机制,例如“连续3个月单月刷满10万元”等,但在用户完成要求后,通常也很难再找到业务员。

多名受访用户也同样表示,在完成刷卡交易后,对于未到账款去向以及用处等问题,业务员未能给出满意答复,用户反复追问后,业务员便不再回复消息,甚至直接将用户“拉黑”处理。

在中国人民大学助理教授王鹏看来,支付机构与外包商的这一服务模式,是支付机构为了获得更好的经济效益以及铺设更广泛的商业渠道而产生的。这一基础上,外包商被赋予了一定权限,而在金融活动监管环境稍弱的过去几年间,外包商为了获得收入,开始出现了诱导用户等违规行为,涉及到侵犯消费者合法权益甚至是欺诈等。

多家支付机构出手

值得一提的是,从业人员在诱导用户完成激活后一走了之,其背后的第三方支付机构则成为了用户追责的对象。因外包商在商户入户环节产生的违规行为,部分支付机构遭遇用户大量投诉,甚至领到央行罚单。

对于外包商引起的相关问题,支付机构近期密集进行了调查通报。6月1日,北京商报记者梳理发现,近一周以来,乐刷、拉卡拉、支付宝等5家持牌支付机构对服务商违规展业做出惩罚,责令限期修改,支付宝更是对多家代理商做出清退处理。

从相关机构发布的公告内容来看,其中3家支付机构将问题聚焦在外包商展业过程中,存在隐瞒或诱导的违规宣传行为,引起机具费用类相关投诉,支付机构对服务商做出2万元至10万元不等的罚款,并禁止新增商户入网且回收所有未绑定机具。

以港股上市公司移卡科技旗下乐刷为例,5月27日,乐刷披露了对3家违规服务商的处罚公告,除了分别被处以罚款2万元外,乐刷于5月8日起强制下架机具押金及其他服务费代收业务,并要求相关机构于6月7日前妥善处理完毕所有涉及相关收费项目的客诉工作。

拉卡拉对假冒拉卡拉名义的推广行为做出声明,严厉谴责这类违法行为;支付宝则对打着“支付宝”“花呗”等品牌旗号推广刷脸支付,并在市场上招收各层级区域合伙人,收取高额代理费的相关服务商做出清退处理。

对于当前违规服务商的整改进度以及后续约束手段等,北京商报记者也向乐刷等方面进行了了解。拉卡拉方面表示,这类冒名乱象屡禁不绝,公司此前已就此发布提示声明,近期再度发声提醒用户,同时强调代理商应以合规正当方式展业。

乐刷方面进一步指出,已要求公司服务商自查自检,全面整顿违规展业行为,公司将通过系统监测、现场监察等方式核查整顿结果。违规行为一经核实,将根据违规类型及情节严重程度采取扣除服务商分润、延迟发放激活奖励等措施。情节严重者,不限于调降评级、报送黑名单、终止服务资格等处置措施。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智表示,从当前行业现状来看,通过外包商连接商户是支付机构重要的展业方式。支付机构规范外包商展业,对于支付机构本身的合规性、品牌声誉以及相关价格体系都有重要意义。

“外包商是支付机构产业链中的重要一环,支付机构虽未被定义为金融机构,但支付业务属于金融业务的一种,这也要求支付机构持续治理外包商,提高其业务合规性。”黄大智表示,同时,对于外包商来说,合规展业也有利于其品牌和口碑的打造,有利于拓展更多的商户,产生更多收益。同时,合规是金融类业务的生命线,一旦违规,不管是业务的损失还是监管的处罚,影响都十分重大。

建立多元管控渠道

外包商对于支付机构来说有着举足轻重的作用,二者之间相互依存。作为持牌“正规军”的支付机构,相较于外包商需要面临更高的监管要求。而支付机构对外包商行为是否应当承担治理责任,业内众说纷纭。

针对银行卡收单业务外包管理这一方面,央行、中国支付清算协会(以下简称“协会”)等也曾多次发布声明,明确收单机构审核资质,强化外包服务风险管理要求。2020年8月,协会明确对收单外包服务机构实行备案管理,后于同年10月再次提出建立“黑名单”制度,收单机构不得与进入“黑名单”的收单外包机构开展合作。

黄大智直言,目前对于外包商的很多要求更多集中在自律层面。从严格意义上来说,支付机构与外包商之间属于合作关系,支付机构可以按照双方约定要求外包商在合作范围内规范展业,对于外包商违规,支付机构可根据合同要求整改,但不具备法律或监管层面的治理责任。

这一情况下如何规范外包商展业过程中的乱象,黄大智表示,首先还是应该更为深刻的落实协会提出的备案管理制度,以明确的标准划分行业准入门槛,支付机构在选择合作外包商时才具备更清晰的认识。

王鹏进一步表示,治理这一行业乱象,要多元手段并举。一方面要树立持牌机构主体责任,对外包商进行穿透式监管,支付机构除了自身业务合规外,也要对服务商提出更高要求,不与其同流合污。另一方面要运用监管手段,对于重点支付机构持续监控,例如对于其大宗资金往来等进行抽检,从立法层面制定相应的处罚标准等。

此外,王鹏强调,对于社会公众应该加强宣传力度,提升消费者的自我保护意识。对于外包商推广过程中产生、侵犯到自身权益的不合法行为,勇于拿起法律武器,及时维护自身合法权益。